Generative AI’s Potential to Improve Customer Experience
Bain & Company

커머스 사이트에서 생성형 인공지능에 대한 고객경험 조사. 아래는 전반적 요약

• 소매 고객들은 생성 AI에 대해 낙관적입니다. 베인의 연구에 따르면, 조사 대상자 중 약 절반이 이러한 새로운 도구들에 큰 잠재력이 있다고 보고 있습니다.
• 고객들은 리뷰 요약과 같은 쇼핑여정에 통합된 수동적 생성 AI 기능을 독립적 생성 AI 기능보다 더 가치 있게 여기는 경우가 많습니다.
• 온라인 쇼핑객들은 생성 AI를 통한 개인화 가능성을 이해하며, 다른 상황에서보다 개인 데이터를 공유하는 데 더 긍정적입니다.
• 소매업에서는 생성 AI가 특히 다루기 어려운 여정의 일부에서 훌륭한 고객 서비스를 더 효율적으로 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

어떤 종류의 기능을 유용하다고 생각하는가. 아래는 몇 가지 언급된 사례.

예를 들어, 고객은 AI가 생성한 제품 리뷰 요약을 최고의 기능으로 평가했습니다. 이러한 요약은 고객의 시간을 절약하는 동시에 개별 리뷰를 읽을 수 있기 때문입니다. […] 응답자들은 또한 제품에 대한 자세한 질문에 대한 전문가의 답변과 제품 비교 도구에도 가치를 두었습니다. […] 리테일러가 (다른 거래를 통해) 카시트 페이지를 보는 쇼핑객이 신생아 부모라는 것을 알고 있다면, 카시트의 품질이나 설치 용이성에 대한 다른 신생아 부모의 관련 의견을 강조할 수 있습니다.

저희 조사에서 생성 AI의 가장 가치 있는 사용 사례는 모두 의사 결정을 용이하게 했습니다. 

결국 기존 시스템과 적절하게 통합되는게 필요하다고 생각할 수 있다.