미 연방거래위원회는 수 년동안 소비자 동의없이 아마존 프라임에 가입하게 유도하고 취소를 어렵게 만들었다는 이유로 아마존을 고소했다. 이러한 개념을 다크패턴이라 부르는데(Dark Patterns of UX Design), 서비스 이익이 되는 행동을 하도록 사용자를 유도하는 디자인이라 할 수 있다. 관련 사례를 찾아볼 수 있는 해커뉴스 스레드.
- 간단한 취소 메커니즘: 소비자가 원할 때 프로그램을 쉽게 탈퇴할 수 없다면, 네거티브 옵션 기능은 더 이상 원하지 않는 제품에 대한 요금을 계속 청구하는 수단에 지나지 않습니다. 이 문제를 해결하기 위해 제안된 규칙은 기업이 최소한 구독을 시작할 때만큼 쉽게 구독을 취소할 수 있도록 요구합니다. 예를 들어, 온라인으로 가입할 수 있는 경우 동일한 웹사이트에서 동일한 단계로 취소할 수 있어야 합니다.
- 추가 제안을 하기 전 새로운 요건: 제안된 규칙에 따라 판매자는 소비자가 가입을 취소하려고 할 때 추가 혜택이나 수정 사항을 제시할 수 있습니다. 그러나 이러한 제안을 하기 전에 판매자는 먼저 소비자에게 해당 제안을 듣고 싶은지 여부를 물어봐야 합니다. 즉, 판매자는 ‘아니오’라는 대답을 받아야 하며, ‘아니오’라는 대답을 들으면 즉시 취소 절차를 이행해야 합니다.
- 알림 및 확인에 관한 새로운 요건: 제안된 규칙에 따르면 판매자는 실물 상품이 아닌 다른 것을 포함하는 네거티브 옵션 프로그램에 가입한 소비자에게 자동으로 갱신되기 전에 매년 알림을 제공해야 합니다.
아마존이 일리아드 플로우(Iliad Flow)라고 부른 이러한 절차와 관련해 공정거래위원회의 지적이 소비자 보호라고 이야기하지만, 다른 관점에서 보는 사람도 있다.
다크 패턴이 나쁘다고 주장하는 이유는 고객이 특정 방향으로 고객을 유도하는 의도적으로 혼란스러운 인터페이스(예: 프라임 가입)를 탐색할 수 있을 만큼 충분한 교육이나 능력을 갖추지 못했기 때문입니다. 저는 정부 규제 기관이 철학적 차원에서 제품 설계에 관여하는 데 따르는 비용을 경계하지만 도덕적 지적에는 공감합니다.
그러나 이전 단락의 전제를 받아들인다면, 제품을 취소하는 과정에서 소비자에게 제품에 대한 가치에 대해 교육하려는 회사에 대해 불만을 제기하는 것은 일관성이 없습니다. 다시 말해, 프라임 가입 시 다크 패턴에 대한 FTC의 불만은 소비자가 지식이 부족하고 쉽게 속는다는 가정에 뿌리를 두고 있으며, 아마존이 해지하지 말아야 할 이유를 제시하는 것에 대한 FTC의 불만은 소비자가 이미 충분한 정보를 가지고 있으며 가능한 한 몇 번의 클릭으로 목표를 달성할 수 있어야 한다는 가정에 뿌리를 두고 있습니다. 더 나은 설명은 FTC가 단순히 반기업적이라는 것입니다.